Sıkça sorulan sorular (SSS) nedir?

Sıkça sorulan sorular sayfası, ziyaretçilerin merak ettiklerine veya takıldıkları bir noktada yapmaları gerekenlere cevap veren, e-ticaret sayfasında yapılabilecek tüm işlemler hakkında aydınlatıcı bilgiler sağlayan, soru – cevap şeklinde hazırlanmış sayfaları ifade eder.

Sayfaya gelen ziyaretçiler, ürünler, hizmetler hakkında ve genel anlamda e-ticaret sitesi hakkında detaylı bilgilere sahip olabilmek için sıkça sorulan sorular sayfasına başvururlar.

Ziyaretçiler, ürün, hizmet ve internet sitesi hakkında detaylı bilgi almak için bu sayfaya başvururlar. Bu sayfa aynı zamanda, e-ticaret sitesine gelen ziyaretçilerin destek birimine telefon, e-posta gibi yollarla başvurarak talepte bulunmadan önce sorularına yanıt alabilecekleri bölümdür.

İyi hazırlanmış bir sıkça sorulan sorular sayfası, müşterilerin destek birimine başvurmadan önce sorularına cevap bulabilmelerine olanak sağlaması sebebi ile hem müşterinin hızlı işlem yapabilmesi, hem de müşteri hizmetleri departmanının iş yükünü hafifletilmesinde önemli rol oynamaktadır.

Ayrıca, ilk kez e-ticaret sayfasından alışveriş yapacak olan tüketiciler için, iyi hazırlanmış bir SSS sayfasında yer alacak bilgiler ve cevaplar, tüketicinin sorularına net cevaplar bulabilmesi ile güven unsurunun kazanılması sağlanacaktır.

Sıkça Sorulan Sorular (SSS) Sayfası Hazırlarken Dikkat Edilmesi Gerekenler

İyi bir SSS sayfası hazırlamak için bazı önemli noktalarda yapılacak çalışmalar aşağıdaki gibidir.

Hangi Soruların Ekleneceğinin Seçilmesi ve Kategorize

SSS sayfasında karışıklıkların önlenmesi, ziyaretçilerin aradıkları sorulara hızlı ve kolay ulaşmaları için en kritik noktalardan biri olan soru- cevapların seçilerek kategorize edilmesi büyük önem taşımaktadır.

Örneğin, “Ödeme” hakkındaki soru ve cevaplar için, öncelikli müşterilerin ödeme esnasında soracakları sorular ön görülerek, empati yoluyla soru ve cevaplar belirlenmeli ve hazırlanacak kategori ağacında “Ödeme” başlığı altına eklenmelidir. Bu süreç “Kargo”, “İptal- İade” gibi başlıkların belirlenerek altlarına uygun soru cevapların eklenmesi yöntemi ile ilerletilmelidir. Bu sayede hem müşterilerin sorularına kolay ve hızlıca ulaşmaları sağlanacak hem de sayfada karışık bir görüntünün önüne geçilecektir.

Kullanılacak Dilin Seçimi

Soru – Cevaplar’ın hazırlanması sürecinde tüm soru-cevaplarda aynı dilin kullanılması önemlidir. Tüm yazılar aynı formatta ve e-ticaret sitesinin kurumsal yapısına uygun, kafa karıştırıcı olmaktan uzak sade, anlaşılır, marka ve kurum kimliğini yansıtan özellikte olmalıdır.

Soru – Cevap Uzunlukları

Sorular hazırlanırken, ziyaretçilerin kafasında oluşabilecek sorular iyi analiz edilerek, sayfalarda bir müşteriymiş gibi dolaşılıp karşılaşılabilecek sorunlar tespit edilerek belirlenmelidir. Sorular kısa ve net olmalıdır. Sorular belirlendikten sonra, bu sorulara verilecek cevaplar, müşterinin kafasını karıştırmayacak nitelikte, soruya net bir şekilde cevap veren özelikte olmalıdır. Soruya cevap verecek, amaca uygun cümleler seçilmeli, gereksiz ve uzun cümleler kurulmamalıdır.

Görsel veya Video Kullanımı

SSS’ler hazırlanırken tabi ki görseller ve videolar kullanılabilir. Müşteri sorularına görsel veya videolar ile detay açıklamalı gösterimler ile cevaplar sunulabilir. Görsel veya videolar ile daha aydınlatıcı çözümler sunulabilir, müşterilerin işlemlerini nasıl tamamlayacakları uygulamalı olarak kendilerine gösterilebilir.

Link Ekleme

Önem arz eden, ödeme, sepet onaylama vb. unsurlar hakkındaki sorular için ilgili sayfalara yönlendirme yaparak müşterilerin bu sayfalara kolayca ulaşmaları sağlanabilir. Müşterinin soruları cevaplandıktan sonra ilgili sayfalara yönlendirmek cevabın pekiştirilerek ilgili sayfaya hızlıca ulaşarak işlemlerini tamamlamalarına olanak sağlanabilir.