E-Ticarette Müşteri Memnuniyetinin Önemi

E-Ticarette Müşteri Memnuniyeti

Müşteri memnuniyeti, mal ya da hizmet ihtiyacının doğuşundan başlayarak, satın alma, satın alma sonrası deneyimleri ile toptan tüketici tatmin seviyesine ulaşılmasını ifade eder.

Günümüzde müşteriler, aldığı mal veya hizmet ile ilgili çok daha fazla detaylı bilgi isteyen ve bu bilgileri sorgulayan bir kitle halini almıştır.

e-ticaret faaliyetlerinin başarıya ulaşmasındaki en önemli faktörlerin başında, müşteri ihtiyaç ve isteklerinin doğru bir şekilde belirlenmesi yer alır. Gelişen teknoloji ve artan bilinçlenmenin de etkileri ile müşterilerin hizmet ve kalite beklentilerinin değişmesi, mal ve hizmet sağlayıcılarının pazardan payını alabilmek, rekabet edebilmek ve yaşayabilmek adına müşteri memnuniyeti odaklı olmalarını zorunlu hale getirmiştir.

E-Ticarette Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Faktörler

Müşteri memnuniyetini ön planda tutma ve sağlamanın, pazarda kolay rekabet edebilme ve rakiplerin önüne geçebilmeyi beraberinde getireceği kaçınılmazdır.

• Bilgi İhtiyacının Karşılanması

Müşteriye iyi bir ürün sayfası sunularak, ürün hakkında tüm detayların ve bilgilerin soru işareti bırakmayacak şekilde karşılanması satın alma kararının etkilenmesinde önemli rol oynamaktadır.

E-ticarette ürün sayfası satıcı ile alıcının ilk karşı karşıya geldiği alan olması ve satın alma kararlarının ilk 3 dakikada verildiği de göz önünde bulundurularak müşteriye ilk temas edilen alanda alıcının güveninin sağlayacak ve tüm detayları içeren bir tasarım ilk dokunuşta müşteriyi etkilemek önemli bir rol oynamaktadır.

• Ödeme Çeşitliliği ve Kolaylığı Sağlamak

Satın alma kararının verilmesinden sonra ödeme ekranında müşteriye ödeme seçenekleri sunabilmek, ödeme esnasında güvende olduğunu hissettirmek ve ödemesini kolayca gerçekleştirmesini sağlamak memnuniyet sağlama anlamında büyük önem taşımaktadır.

• Hızlı ve Zamanında Teslimat

Müşteri siparişlerinin mümkünse aynı gün kargo seçeneği ile teslimatlarının sağlanması güven sağlanması ve memnuniyet kapsamında çok önemli bir adımdır.

Aynı gün kargo mümkün değil ise ürün sayfasında verilen teslimat tarihlerine uyulması gerekmektedir. Teslimatın geciktirilmesi müşteride güven kaybı ve memnuniyetsizliğe sebep olacaktır.

• İptal/İade Kolaylığı Sağlama

Herhangi bir sebeple vermiş olduğu siparişi iptal veya iade etmek isteyen müşterilere, yasal anlamda da sahip oldukları (Cayma Hakkı) bu haklarını kullanmada kolaylık sağlanması, dilediği zaman herhangi bir sorun yaşasın veya yaşamasın siparişini iptal/iade edebilmesi, olumlu bir müşteri deneyimi oluşturmada çok önemlidir.

• Ulaşılabilirlik

Müşterilerin sipariş öncesi veya sipariş sonrası her türlü soru veya sorunları hakkında satıcıya hızlı bir şekilde ulaşabilir olmaları yine güven sağlanması ve olumlu bir müşteri deneyimi sağlamadaki en önemli faktörlerden birisidir.

• Satış Sonrası Destek

Satışın müşteriye teslim edilerek kapatılması sonucunda, fatura, garanti, iade, değişim vs. gibi tüm süreçlerde müşteriye destek sağlanması gereklidir. Bu süreçte müşterisinin yanında olan hızlı bir şekilde talebini karşılayan satıcıların sadık müşteri kazanımında daha başarılı oldukları gözlenmiştir. Satın almış olduğu ürüne ait sorunsuz destek almış olan müşterinin, bir sonraki siparişinde aynı satıcıyı tercih etme eğiliminde bulunması kaçınılmazdır.

Gelişen teknoloji ve her geçen gün artan rekabet ortamı sebebi ile günümüzde, yeni müşteri kazanmak için yapılan çalışmaların, eldeki sadık müşteriyi tutmaktan daha maliyetli olduğunu göstermektedir.

İyi bir müşteri hizmeti sağlamak, satışları artırmak için yapılan tüm reklam, tanıtım pazarlama faaliyetlerini de destekleyecektir.