Canlı Destek Nedir?

e-ticaret sitelerinde ziyaretçi veya müşterilerin soru veya sorunlarına canlı ve sürekli olarak anlık yanıt verebilmek amacıyla web sayfalarına entegre edilen sistemlere verilen addır.

Canlı destek ile çok sayıda müşteriye anında hizmet sunulabilir. Canlı destek, e-ticaret sitelerinde müşterilerin çağrı merkezine ulaşma veya destek talepleri oluşturmada harcayacakları zamanı ve bekleme sürelerini ortadan kaldırarak, çeşitli konularda anlık çözüm sağlayabilme ile, hem müşteri ilişkileri destek birimlerindeki iş yüklerini hafifletmeye hem de müşteri ile anlık temasta bulunulabilmesi ile çift yönlü bir fayda sağlamaktadır.

Yapılan araştırmalar, müşterilerin %51’inin canlı sohbet sunan bir e-ticaret sitelerinden alışveriş yapmaya meyilli olduklarını göstermektedir. Bu sebeple e-ticaret sitelerinde canlı destek seçeneğinin sunulması büyük önem taşımaktadır.

Canlı Destek mekanizmasının etkin kullanılması için bazı stratejik çalışmalar yapılabilir.

Sohbet Kutusunun Hangi Sayfalarda ve Kimlere Gösterileceğinin Belirlenmesi

Canlı sohbet yazılımları e-ticaret sitelerinde istenilen ekranlarda gösterilmek üzere kontrolünün sağlanması imkanını sunmaktadır. Sohbet seçeneği yapılacak planlamalara istinaden gösterilebilir veya belirlenen sayfalarda gizlenebilir. Potansiyel müşterilerin hangi sayfalarda daha uzun zaman geçirdikleri analiz edilerek, destek sağlanması muhtemel ürün sayfaları, ödeme sayfaları vb. sayfalara planlı çalışmalar yapılarak canlı destek aracı eklenmelidir. Böylelikle bazı sorunlar yaşayabilecek müşterilerin sorunları anlık çözümlenerek farklı sayfalara yönlenmelerinin önüne geçilebilir.

Canlı destek aşağıdaki şekillerde stratejik planlamalar ile hizmete sunulabilir,

• Yalnızca satın alma süreçlerinin devam ettiği sayfalarda gösterilmesi
• Sepet sayfasında gösterilmesi
• Yeni gelen veya en çok satan ürünlerin sergilendikleri alanlarda gösterilmesi
• Yalnızca taraflarına gönderilmiş e-mail promosyon veya dijital pazarlama çalışması yapılmış kanallardan gelen müşterilere gösterilmesi vb.

Müşteri Memnuniyetlerinin Ölçülmesi

Canlı Destek Sayesinde aynı zamanda müşteri memnuniyet derecelerinin ölçülmesi de sağlanabilmektedir. Müşterilere sohbet sonunda hazırlanacak anketler gönderilerek, istek ihtiyaç ve memnuniyetleri ölçülebilmektedir. Bu sayede veriler toplanıp analiz edilerek daha etkin ve kaliteli hizmet sunulabilir. Ağırlıklı soru ve sorunların neler olduğu belirlenerek iyileştirilebilir. Sık gelen sorular belirlenerek nerelerde bu soruların sorulduğu tespit edilip cevap olabilecek iyileştirmeler yapılması suretiyle artık tip sorunun, bir soru olmaktan çıkartılabilmesi sağlanabilir.