İtibar yönetimi e-ticarette aktif rol alan firmaların bilinirliklerinin ve müşteri portföylerinin artırılması yönünde önem taşımaktadır. Firmaların dolayısıyla markalarının itibar zedelenmesi yaşaması, bu satıcıların başarılarını olumsuz yönde etkileyen en önemli unsurlardan birisidir.

Satıcıların firma ve marka itibarını doğru bir şekilde yönetmesi ve koruması, Pazar içerisindeki gücünü belirler.  Rekabetin çok sıkı olduğu e-ticaret pazarında itibar yönetimini doğru ve etkin yapabilmek çok büyük önem taşımaktadır.

İtibar Yönetimi Nasıl Yapılır?

Marka Bilinirliği Artırma Çalışmaları

Reklam çalışmaları marka bilinirliği sağlama yönündeki en kuvvetli elemanlardan birisidir. Reklamlar planlı bir stratejik çalışma ve belirlenen bütçe kapsamında hazırlanmalıdır. Firmayı ve markasını en iyi şekilde hedef kitleye yansıtacak ve verimli sonuçlar elde edilebilecek özellikte ve tabi ki uygun zamanlamalarda hayata geçirilmelidir.

Tek başına reklam çalışmaları marka bilinci oluşturmada yeterli değildir. Firmanın reklam çalışması sonrasında gelecek müşterilerine çok iyi müşteri hizmeti sunması ve olumsuz satış deneyimleri yaşatmaması da yapılacak reklam çalışmalarını destekleyici unsurlardır. Bu unsurları olumsuz süreçlere çevirmekle yapılacak reklam çalışmalarının boşa çıkması sağlanacaktır. Bu sebeple reklam süreci sonrasının da özenle yürütülmesi büyük önem taşımaktadır.

e-ticaret sitesi ve aktif olunan tüm sosyal medya mecralarında kurumsal bir duruş sergilemek, yapılacak reklamlardan gelecek hedef kitleyi tatmin etmeli ve alışverişe yönlendirmelidir.

İçerik Pazarlama Çalışmaları

Tüketiciye değer katacak içeriklerin pazarlanması marka bilinirliği artırma yönünde kuvvetli silahlardır. Markayı iyi yansıtan, soru işareti bırakmayan ve profesyonel bir görünüme sahip olma özeliğini taşıyan içerikler ile tercih sebebi olma, güven unsurunu tetikleme gibi birçok edinim kazanılabilir.

Farklı hedef kitlelere ulaşma, görünürlük artırma gibi artı değer katacak unsurların kazanılması iyi içeriklerin oluşturulmasına doğrudan bağlıdır. Ürünler hakkında detaylı ve özenli bilgiler sunan, karmaşadan uzak sade ve verilecek mesajı iyi taşıyan düzgün içerikler ile hedeflenen kullanıcıların ilgisi çekilerek müşteri kazanımı sağlanması kaçınılmazdır.

Kullanıcı Deneyimlerinin Geliştirilmesi

Sayfaya gelen kullanıcıların dikkat ve ilgilerini canlı tutabilmek, sayfa üzerinde zaman geçirmelerini sağlayabilmek, site üzerinde kolayca gezinmelerini ve sonuçta alışverişe yönlendirilebilmeleri, kullanıcı deneyimlerinin ihtiyaçların belirlenerek geliştirilmesi ve iyileştirmesi ile mümkündür.

Web sitesi üzerinde kullanıcı deneyimlerini geliştirme ile birlikte, site üzerinde dönüşümlerin alınması ve ziyaretçi sayılarının artırılması arama motorları için de sitenin değerini artıracak zamanla üst sıralarda çıkmasına olanak sağlayacaktır. Bu sebeple siteye gelen kullanıcıların hangi alanlarda daha çok hangi alanlarda daha az vakit geçirdikleri belirlenerek, az zaman geçirilen alanlarda iyileştirmeler yapmak, nerelerde problem ile karşılaşıldığını belirleyerek bu problemleri ortadan kaldırmak, ödeme sistemleri ve üyelik süreçlerinde hız ve kolaylık sağlamak gibi çalışmaların yapılması ve devamlılıklarının sağlanması çok büyük önem taşımaktadır.

Müşteri Memnuniyetlerini Artırılması

Sayfaya gelen tüm müşterilere iyi bir müşteri hizmeti sunmak tüm süreçleri başarıya ulaştıracak en önemli noktadır. Müşterilere olumsuz deneyim yaşatmak baştan beri yapılan tüm çalışmaların çöpe atılmış olması boşa giden emek ve para demektir.

İyi bir itibar yönetimi yapabilmenin en temel şartlardan birisi müşterileri memnun etmek, olumlu deneyimler yaşatarak sadık müşteri kazanmaktır.

Hizmet kalitesinin artırılması müşteri memnuniyeti sağlamada en önemli kriterdir. Müşterilere hem satış öncesi hem de satış sonrası kaliteli ve etkin destek sağlanabilmesi, marka imajını doğrudan etkileyecek olup güven unsurunun kazanılması yönünde de sağlam adımlar atılmasına sebep olacaktır. Tüm bu elemanlar bir araya geldiğinde ve iyi yönetildiğinde ise marka bilinirliği sağlamada en etkin sonuçların elde edilmesi kaçınılmaz olacaktır. Bu sayede itibar yönetimi doğru yapılmış firma ve marka itibarı sağlanmış olacaktır.

Sosyal Medya Etkileşimlerini Geliştirilmesi

Günümüzde sosyal medyanın gücü tartışılmaz bir boyuta gelmiştir. Bu sebeple sosyal medya platformlarında aktif ve sağlam yer almak önemli ölçüde itibar yönetimine katkıda bulunacaktır. Takipçilerle etkili iletişimler kurabilmek ve bunu sürdürülebilir kılmak, yorumlara, mesajlara hızlı ve tatmin edici dönüşler sağlayabilmek ile beraber güven unsurunu sağlamak ve marka bilinirliğini artırma yönünde artı değerler yaratacaktır.

Mutlu Çalışan = Mutlu Müşteri

Memnuniyeti sadece müşteri odaklı düşünmek itibar yönetimi anlamında büyük bir hatadır. Firmalar ekiplerinin performansını yüksek tutarak mutlu bir şekilde çalışmalarını sağlamalıdır. Mutsuz bir çalışanın kaliteli hizmet vermesi beklenemez. Çalışanlar firmanın temsilcileridir, müşteri ile temasa geçen kişilerin bu işi severek yapıyor ve misyonunun farkında olması olumlu sonuçlar doğuracaktır. Çalışanların verimlerinin ve motivasyonlarının düşmemesi, daha kaliteli hizmet verilmesi anlamında önemlidir.