E-Ticarette Müşteri Yorumlarının Önemi

E-Ticarette Müşteri Yorumu ve Önemi 

e-ticarette satın alma sonrasında, bu süreçte yaşanılan olumlu veya olumsuz tüm deneyimlerin toplamı, ürünlere yapılan yorumlarla ve verilen puanlarla belirlenir. Müşteri yorumları aslında satıcının güvenirliğini belirleyicidir.

Büyük pazaryeri sitelerinde de tüketiciler ürünler hakkında araştırma yaparken satın alma kararlarının tetiklenmesinde mağaza puanları ve ürüne yapılmış olan yorumların etkisi çok büyüktür.

Olumsuz yorumlar almış, mağaza puanı düşük satıcılar uygun fiyat da verse müşterinin olumsuz bir deneyim yaşamaktansa, puanı yüksek olumlu yorumlara sahip güvenilir bir satıcıdan biraz daha pahalıya ürün alma eğilimine girmesi kaçınılmazdır.

Bunun yanı sıra gün geçtikçe bilinçlenen toplum ve günümüzde son derece önemli ölçüde artan sosyal medya kullanımı sayesinden insanların yaşadıkları tüm deneyimleri bu mecralarda paylaşmakta oldukça hevesli oldukları görülmektedir. Bu durum e-ticarete büyük ölçüde yansımış durumdadır.

Bazı forum sitelerinde kullanıcılar, ürünler ve satın alma deneyimleri hakkında konular açarak tartışma grupları oluşturmaktadır. Bu mecralarda memnun kaldıkları satın alma deneyimlerinden sonra bu e-ticaret sitelerine linkler vererek diğer tüketicilere de referans sağlamaktadırlar. Tabi ki bu durum kötü satın alma deneyimleri için de geçerli. Bu sebeple müşterilerin memnuniyetlerinin sağlanması olumlu yorumlar alma ve referans gösterilme gibi konularda çok büyük önem taşımaktadır.

E-Ticarette Müşteri Yorumları Nasıl Artırılır?

• Siparişlerin zamanında ve eksiksiz teslim edilmesi
• Ulaşılabilir olmak
• Siparişler içerisinde küçük hediyeler eklemek
• İyi paketleme yapmak
• İptal/iade/değişim konularında müşterilere kolaylık sağlamak
• Satış sonrası iyi destek hizmeti / iyi bir müşteri hizmeti sağlamak

E-Ticarette Kötü Yorumlar Nasıl Yönetilir?

• Kötü Yorumları (hakaret vs. içermiyor ise) silmeyin, sorunun sebebini çözümleyerek müşteriyi memnun edecek yolları bulun.
• Kötü yorumların analizini yaparak en çok hangi konulardan geldiklerini belirleyerek bu konularda iyileştirme çalışmaları yapın.
• Kötü deneyim yaşamış müşterilere ürün değişimi, hediye gönderimi gibi hizmetler sunun, memnuniyet kapsamında bir bütçeniz olsun olumsuz durumu olumluya çevirerek hem müşterinizi geri kazanın hem de olumsuz yorumu olumluya çevirin.
• Yaşanılan kötü deneyimin önem seviyesine göre müşterilerinize bir sonraki alışverişlerinde kullanabilecekleri hediye çeki, indirim veya kupon tanımlayın, bu şekilde de olumsuz yorumları olumluya çevirebilir, satışlarınızın arkasında durduğunuzu hissettirerek güven sağlamada etkili olabilirsiniz.